Problemas com os operadores de telecomunicações são frequentes em Portugal. Contudo, nem todos os consumidores sabem como agir corretamente perante a necessidade de reclamar.

São muitos os consumidores em Portugal que frequentemente têm problemas com o seu operador de telecomunicações. Segundo a Anacom, das 125,5 mil reclamações por escrito em 2020, mais de dois terços (70%) respeitaram a serviços de comunicações. Por vezes são problemas temporários e de fácil resolução, mas noutros casos a resolução pode demorar meses, principalmente se o consumidor e o operador não entrarem em acordo.
Para o consumidor, é muito importante saber como deve expor e reclamar do seu problema, agilizando o processo de resolução. Para o ajudar, deixamos a seguir o passo-a-passo para reclamar.

Como reclamar de um problema com o operador de telecomunicações

Segundo a Anacom, sempre que exista um problema com o operador, a resolução do mesmo deve contemplar as seguintes etapas:

1) Contactar o Operador

Comece por tentar resolver o seu problema através do contacto direto com o seu operador. Facilmente consegue encontrar um contacto telefónico na sua fatura ou então no site do operador. Contudo, encontrar um endereção de e-mail pode ser uma tarefa mais complicada.
Segundo a Anacom, atualmente a lei não obriga os operadores a disponibilizarem um endereço de e-mail para apoio aos seus clientes. Por isso, são os operadores que definem quais as formas de contacto que querem disponibilizar. Contudo,  caso queixa expor o seu problema por escrito e não encontre nenhum e-mail, então tente procurar no site por algum formulário eletrónico.
De qualquer das formas, caso não encontre nenhuma dessas opções e não queira resolver o problema por telefone, então pode sempre deslocar-se até a uma loja física.

2) Fazer uma Reclamação

Tentou o contacto direto e o operador de telecomunicações não resolveu o problema ou a solução não foi satisfatória? Então apresente uma reclamação por escrito. 
Pode fazê-lo através do livro de reclamações ou através dos meios de contacto do seu operador. A Anacom disponibiliza várias minutas que pode usar para reclamar. Estes modelos são úteis para que não se esqueça de referir dados importantes. Deixamos a seguir as minutas divididas por tema e em formato word para fazer o download  e editar:

1. Problemas na Faturação: para situações em que os valores cobrados não estão corretos;
2. Demora na Portabilidade: para situações em que pediu a portabilidade de um número e o operador não tenha realizado a operação dentro do prazo;
3. Prescrição de Dívidas: para invocar a prescrição de valores devidos de serviços prestados há mais de 6 meses;
4. Avaria de Serviços: para reclamar de avarias no serviço e também nos equipamentos alugados ao operador;
5. Demora na Instalação de Serviços: para reclamar quando contratou serviços para a sua morada e não foram instalados dentro do prazo.

Se decidir reclamar através do Livro de Reclamações, saiba que o pode fazer na loja física ou então online. Os operadores devem possuir o livro de reclamações eletrónico e o acesso deve estar disponível nos respetivos sites em local visível e de forma destacada. Contudo, pode aceder aqui ao Livro de Reclamações eletrónico. Saiba que, a reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada em formato físico.
Se tiver alguma dúvida sobre o Livro de Reclamações, aconselhamos que leia a página de Perguntas e Respostas da Anacom sobre o assunto.

3) Recorrer à Resolução Alternativa de Conflitos

Se mesmo depois de reclamar continuar com o problema por resolver, então recorra a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou a um Julgado de Paz. 
Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são associações privadas que têm como objetivo resolver conflitos entre os consumidores e as empresas. Já os Julgados de Paz são tribunais com características especiais, competentes para resolver, de forma rápida e com custos reduzidos, causas de baixo valor de natureza cível (por exemplo o incumprimento de contratos e obrigações).
Tenha em atenção que, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são normalmente gratuitos mas os Julgados de Paz não. Segundo a Anacom, “o recurso aos Julgados de Paz está sujeito ao pagamento de 70€, que pode ser repartido entre as partes. Este montante é reduzido para 50€, caso as partes cheguem a acordo na fase de mediação.”
Consulte aqui todos os contactos das entidades de resolução alternativa de conflitos, devidamente divididas por área geográfica. Deve recorrer à entidade que se localiza na região onde celebrou o seu contrato.
Se tiver dúvidas como funcionam estas entidades, consulte esta página informativa sobre resolução de litígios do portal do Ministério da Justiça.
Importa referir que pode também recorrer aos tribunais. Contudo, recomenda-se que recorra aos Centros de Arbitragem ou Julgados de Paz pois são uma solução mais rápida, mais barata e as suas decisões equivalem às do tribunal.
_
Leia também: Prescrição das Dívidas – Conhece todos os prazos? 

O que fazer caso decida cancelar o contrato e mudar de operador

Chegou à conclusão que já não quer manter o contrato com o operador de telecomunicações atual e quer mudar? Então siga as seguintes recomendações elaboradas pelo governo e disponíveis no portal ePortugal.gov.pt:

Primeiro, antes de cancelar o contrato, deve perguntar ao operador:

• com que antecedência tem de apresentar o pedido de cancelamento;
• a data em que o contrato será cancelado (ou seja, até à qual o serviço ainda terá de ser pago);
• a informação que o pedido de cancelamento deve ter (ou seja, a sua identificação, a indicação do número de cliente e/ou do serviço a cancelar, etc.);
• os documentos a juntar ao pedido de cancelamento;
• os meios e os contactos disponíveis para apresentar o pedido de cancelamento;
• se ainda está dentro do período de fidelização.

Lembre-se que, se quiser cancelar um contrato durante o período de fidelização pode ter que pagar uma penalização ou devolver os equipamentos.

Depois de ter toda esta informação e juntar todos os elementos necessários pode cancelar o contrato:

• por escrito, através de qualquer um dos contactos indicados no seu contrato (por exemplo: morada, fax, endereço de e-mail, etc.);
• pessoalmente, em qualquer loja do operador;
• por telefone, se for possível confirmar a identidade do cliente;
• através da área de cliente no site, se esta possibilidade estiver disponível.

Se o pedido não tiver problemas, então o operador deve comunicar-lhe a receção do mesmo num prazo de 5 dias. O operador deve ainda indicar a data que vai cancelar o contrato e informá-lo dos seus direitos e obrigações na sequência do cancelamento. Contudo, se houver algum erro no pedido, então o operador deve informá-lo, num prazo de 3 dias úteis, e pedir os elementos em falta.
_
Leia também: Como cancelar um Débito Direto – 3 Opções

Serviços de Telecomunicações – Corte proibido durante o primeiro semestre de 2021

Relembramos que entrou em vigor a 1 de janeiro de 2021 a lei que impede as operadoras de cortarem o serviço aos consumidores mais desprotegidos no primeiro semestre. A medida visa proteger os consumidores em situação de desemprego, com quebras de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% ou que estejam infetados com Covid-19.
No sentido de apoiar os consumidores durante a pandemia, a Anacom elaborou o  Guia do Consumidor: Tudo o que precisa de saber sobre as comunicações durante a pandemia COVID-19. Aconselhamos então que consulte o guia para perceber o que deve fazer caso deixe de conseguir pagar o seu serviço de telecomunicações.
_
Leia também: Corte dos Serviços Essenciais Proibido no 1º Semestre de 2021