Se tiver um problema com um banco pode recorrer ao Banco de Portugal ou até às entidades de resolução alternativa de litígios.
Quando o cliente tem qualquer desentendimento com a instituição bancária ou um intermediário de crédito, por exemplo, pode apresentar uma reclamação ao Banco de Portugal. Contudo, há casos em que a intervenção do Banco de Portugal pode não ser suficiente. Nesse caso, a solução destes problemas pode pode envolver meios judicias ou arbitrais.
Com base no guia do Banco de Portugal, deixamos a seguir as principais dicas que deve seguir sempre que necessitar de reclamar de um banco ou outra entidade financeira.
Como reclamar de um problema com o banco?
O cliente pode apresentar uma reclamação quando se verifica que o banco ou outra entidade financeira não agiu de forma adequada na comercialização de produtos ou serviços bancários. Nessa situação, o cliente pode optar por escrever no livro de reclamações, reclamar diretamente junto da entidade em causa ou recorrer ao Banco de Portugal.
Relembramos que o Banco de Portugal é responsável pela supervisão das principais entidades financeiras: instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica e intermediários de crédito.
1) Online através do Livro de Reclamações Eletrónico
Se optar por apresentar uma reclamção online, deve seguir estes passos:
- Aceda ao portal em livroreclamacoes.pt
- Clique em “Fazer Reclamação” e insira o seu endereço de e-mail
- Consulte a sua caixa de e-mail e clique no link de confirmação (válido por 60 minutos)
- Preencha os seus dados pessoais
- Identifique a entidade sobre a qual pretende reclamar
- Descreva os factos e o assunto da reclamação (pode anexar até três ficheiros como documentos de suporte)
- Confirme os dados e clique em “Submeter“
Se tiver dúvidas no preenchimento do livro de reclamações, aconselhamos que consulte o guia da DECO.
👉 Antes de maio de 2026, o Banco de Portugal disponibilizava um formulário eletrónico de reclamações no portal do Cliente Bancário. Contudo, esse formulário foi descontinuado e agora só é possível apresentar uma queixa online através do Livro de Reclamações Eletrónico. Entenda melhor o que mudou em “Banco de Portugal muda forma de apresentar reclamações em 2026“.
2) Presencialmente e em formato papel
- No livro de reclamações em papel da entidade da qual pretende reclamar, que é obrigatório;
- Via postal (reclamação por carta) ou nos respetivos postos de atendimento do Banco de Portugal.
O que acontece depois da reclamação?
Em primeiro lugar, o Banco de Portugal verifica se de facto a entidade financeira falhou no cumprimento das normas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários. Caso verifique essas falhas, o Banco de Portugal exige a correção dessas irregularidades e pode aplicar coimas. Contudo, deve saber que a atuação do Banco de Portugal termina aí.
Segundo explica o Banco de Portugal, “na generalidade das reclamações, esta intervenção do Banco de Portugal é suficiente para eliminar a perda que o cliente possa ter sofrido”. Contudo, o Banco de Portugal não pode determinar a reparação de danos que o cliente tenha sofrido. As sanções do Banco de Portugal passam apenas por “coimas que penalizam a entidade, mas que não compensam a perda que o cliente possa ter sofrido”.
O que acontece então quando o cliente sofreu danos?
Nesta situação, a reparação dos danos pode ser exigida nos tribunais ou através do recurso a meios de resolução alternativa de litígios. Falamos, por exemplo, da necessidade de definir uma eventual indemnização.
A resolução alternativa de litígios é uma forma mais simples e menos dispendiosa para resolver o conflito. Para entender melhor como funciona, deixamos a seguir um quadro explicativo da atuação da entidade de resolução alternativa de litígios:
Em primeiro lugar, tenta-se resolver o processo através da conciliação ou mediação. Caso não seja possível, passa-se então à fase de arbitragem e a entidade de resolução de litígios passa a atuar como tribunal arbitral.
Onde consultar as entidades de resolução de litígios?
Sobre isto, o Banco de Portugal explica que “os clientes bancários têm direito a aceder a, pelo menos, duas entidades de resolução alternativa de litígios autorizadas a realizar arbitragens. Estas duas entidades são aquelas às quais aderiu a instituição financeira ou o intermediário de crédito em causa”. Para conhecer essas entidades, deve consultar as listas disponíveis em:
- Litígios sobre produtos e serviços bancários
- Litígios relativos à intermediação de créditos e à prestação de serviços de consultoria
Como preparar a reclamação
Para que a sua reclamação seja mais eficaz, tenha em conta estes pontos antes de a submeter:
- Reclame primeiro junto da entidade: os bancos são obrigados a ter um serviço de apoio ao cliente e a responder às reclamações. Tente sempre resolver internamente primeiro;
- Guarde todos os documentos: extratos, contratos, e-mails e comunicações com o banco são essenciais para fundamentar a queixa;
- Seja claro e objetivo: descreva os factos cronologicamente (o quê, quando e qual o prejuízo sofrido…);
- Indique qual a solução pretendida: devolução de valores, correção de informação, cessação de um serviço, etc.
Se lhe restar qualquer dúvida sobre como reclamar de um banco ou outra entidade financeira, aconselhamos que consulte a informação disponível no portal do Banco de Portugal.
Se o meu banco enviou meu dinheiro offechores
Só sube mais tarde
Envie dinheiro do estrangeiro para Portugal reci em Portugal.
Mas o folheto dizendo que o dinheiro foi parar em offechortes .
Isto é normal??!
Meu banco com desculpa que aida nao recebo minha reforma em portugal nao desbloqueio o meu fundo de pencoes que devia de ser desbloquiado aus meus 65 anos tenho 67 e mesmo assim nao querem por a ordem .