Teve um problema com o banco? Saiba como reclamar!

Se tiver um problema com um banco pode recorrer ao Banco de Portugal ou até às entidades de resolução alternativa de litígios.

Quando o cliente tem qualquer desentendimento com a instituição bancária ou um intermediário de crédito, por exemplo, pode apresentar uma queixa no livro de reclamações ou enviar uma reclamação diretamente ao Banco de Portugal. Contudo, há casos em que a intervenção do Banco de Portugal pode não ser suficiente. Nesse caso, a solução destes problemas pode pode envolver meios judicias ou arbitrais.

Com base no guia do Banco de Portugal, deixamos a seguir as principais dicas que deve seguir sempre que necessitar de reclamar de um banco ou outra entidade financeira.

Como reclamar de um problema com o banco

O cliente pode apresentar uma reclamação quando se verifica que o banco ou outra entidade financeira não agiu de forma adequada na comercialização de produtos ou serviços bancários. Nessa situação, o cliente pode optar por deixar uma queixa no livro de reclamações ou então enviar uma reclamação diretamente ao Banco de Portugal. Relembramos que o Banco de Portugal é responsável pela supervisão das principais entidades financeiras: instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica e intermediários de crédito.

1) Apresentar queixa através do Livro de Reclamações

Se optar por apresentar queixa no livro de reclamações, pode fazê-lo de duas formas:

1. Solicitar o livro de reclamações físico no balcão da entidade, que é obrigatório;
2. Optar por escrever no livro de reclamações eletrónico.

Se tiver dúvidas no preenchimento do livro de reclamações, aconselhamos que consulte este  guia da DECO.

2) Enviar uma reclamação diretamente ao Banco de Portugal

Para apresentar uma queixa diretamente ao Banco de Portugal, pode preencher o formulário disponível no Portal do Cliente Bancário.

Deve preencher todos os seus dados de identificação e também da instituição financeira. Depois, deve selecionar o motivo da reclamação e descrever o sucedido. Depois de submeter a reclamação, deve anotar a referência atribuída. Segundo explica o Banco de Portugal, “essa referência será necessária para enviar informações adicionais ou consultar o estado da sua reclamação”.

O que acontece depois da reclamação?

Em primeiro lugar, o Banco de Portugal vai verificar se de facto a entidade financeira falhou no cumprimento das normas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários. Caso verifique essas falhas, o Banco de Portugal exige a correção dessas irregularidades e pode aplicar coimas. Contudo, deve saber que a atuação do Banco de Portugal termina aí.

Segundo explica o Banco de Portugal, “na generalidade das reclamações, esta intervenção do Banco de Portugal é suficiente para eliminar a perda que o cliente possa ter sofrido”. Contudo, o Banco de Portugal não pode determinar a reparação de danos que o cliente tenha sofrido. As sanções do Banco de Portugal passam apenas por “coimas que penalizam a entidade, mas que não compensam a perda que o cliente possa ter sofrido”.

O que acontece quando o cliente sofreu danos?

Nesta situação, a reparação dos danos pode ser exigida nos tribunais ou através do recurso a meios de resolução alternativa de litígios. Falamos, por exemplo, da necessidade de definir uma eventual indemnização.

A resolução alternativa de litígios é uma forma mais simples e menos dispendiosa para resolver o conflito. Para entender melhor como funciona, deixamos a seguir um quadro explicativo da atuação da entidade de resolução alternativa de litígios:

Em primeiro lugar, tenta-se resolver o processo através da conciliação ou mediação. Caso não seja possível, passa-se então à fase de arbitragem e a entidade de resolução de litígios passa a atuar como tribunal arbitral.

Onde consultar as entidades de resolução de litígios?

Sobre isto, o Banco de Portugal explica que “os clientes bancários têm direito a aceder a, pelo menos, duas entidades de resolução alternativa de litígios autorizadas a realizar arbitragens. Estas duas entidades são aquelas às quais aderiu a instituição financeira ou o intermediário de crédito em causa”. Para conhecer essas entidades, deve consultar as listas disponíveis em:

• Litígios sobre produtos e serviços bancários
• Litígios relativos à intermediação de créditos e à prestação de serviços de consultoria

Se lhe restar qualquer dúvida sobre como reclamar de um banco, aconselhamos que consulte a informação disponível no portal do Banco de Portugal.

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