Reclamações ao Banco de Portugal em formato online passam a ser feitas exclusivamente através do Livro de Reclamações Eletrónico.

Se já tentou apresentar uma reclamação ao Banco de Portugal e ficou confuso com os passos a seguir, saiba que o processo ficou mais simples. O Banco de Portugal anunciou uma mudança importante na forma como os clientes bancários podem apresentar queixas online de instituições bancárias e financeiras.

Reclamações ao Banco de Portugal: o que muda em 2026?

Até há pouco tempo, os clientes podiam submeter reclamações através de um formulário próprio disponível no Portal do Cliente Bancário. Contudo, esse formulário foi descontinuado.

A partir de agora, quem quiser reclamar de um banco ou outra entidade financeira supervisionada pelo Banco de Portugal, de forma online, deve fazê-lo exclusivamente através do Livro de Reclamações Eletrónico, disponível em livroreclamacoes.pt.

Com esta alteração o Banco de Portugal espera simplificar e agilizar a análise das reclamações.

Porque é que o Livro de Reclamações Eletrónico pode ser melhor?

O Livro de Reclamações Eletrónico existe desde 2017 e o Banco de Portugal aderiu em 2019. Mas a novidade é que passa a ser o único canal digital oficial para reclamações ao Banco de Portugal.

Este canal tem vantagens concretas face ao antigo formulário:

• Encaminhamento automático: a reclamação é enviada automaticamente para a entidade alvo da reclamação e para o Banco de Portugal, em simultâneo;
• Prazos de resposta mais curtos: a entidade alvo da reclamação tem 15 dias úteis para responder.
• Acompanhamento da reclamação: o cliente recebe uma cópia da reclamação por e-mail e pode acompanhar o estado do processo.
• Já era o canal mais utilizado: a maioria das reclamações apresentadas ao Banco de Portugal já chegava por esta via. Por isso, esta decisão vai uniformizar todo o processo de reclamações.

👉 Para consultar o passo a passo de como apresentar uma reclamação online através do Livro de Reclamações Eletrónico, consulte Teve um problema com o banco? Saiba como reclamar!“.

Há outras formas de reclamar?

Sim. A mudança para o Livro de Reclamações Eletrónico aplica-se apenas ao canal digital. As restantes vias mantêm-se em funcionamento:

• Livro de reclamações em papel da entidade da qual pretende reclamar;
• Via postal (reclamação por carta) ou nos respetivos postos de atendimento do Banco de Portugal.

O Banco de Portugal sublinha que, independentemente do canal escolhido, todas as reclamações são recebidas e analisadas pela instituição.

O que fazer antes da reclamar

Para que a sua reclamação seja mais eficaz, tenha em conta estes pontos antes de a submeter:

• Reclame primeiro junto da entidade: os bancos são obrigados a ter um serviço de apoio ao cliente e a responder às reclamações. Tente sempre resolver internamente primeiro;
• Guarde todos os documentos: extratos, contratos, e-mails e comunicações com o banco são essenciais para fundamentar a queixa;
• Seja claro e objetivo: descreva os factos cronologicamente (o quê, quando e qual o prejuízo sofrido…);
• Indique qual a solução pretendida: devolução de valores, correção de informação, cessação de um serviço, etc.

Qual o papel do Banco de Portugal?

O Banco de Portugal não resolve disputas comerciais individuais, mas analisa se a entidade em causa cumpriu as regras a que está obrigada por lei e, se necessário, pode aplicar sanções em caso de incumprimento.

Se pretende saber o que acontece à sua reclamação depois de ser submetida, como funciona o processo e o que pode fazer se tiver sofrido danos, consulte o nosso guia completo: Teve um problema com o banco? Saiba como reclamar (passo a passo)!

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