O seu cartão foi utilizado numa compra online que não fez? Saiba como resolver a situação. 

Se detetou no extrato bancário uma compra online que não fez, é necessário tomar algumas providências o mais rápido possível. Contactar o banco e pedir o cancelamento do cartão é essencial para evitar futuros pagamentos indevidos. Contudo, é também algo importante para tentar reaver o valor que lhe foi retirado.

Neste artigo explicamos, com base nas orientações do Banco de Portugal, os passos a seguir, quanto pode ter de suportar, porque é que o reembolso inicial pode ser revertido e como reduzir o risco de voltar a acontecer.

Compra online que não reconhece: os passos a seguir

No caso de identificar uma compra online que não é sua, deve seguir os passos indicados pelo Banco de Portugal:

1. Contacte imediatamente o seu banco

Contacte o banco (ou outro prestador de serviços de pagamento) assim que detetar movimentos que não autorizou ou que não reconhece. Use os contactos que o banco lhe indicou ou os da lista de emissores de cartões de pagamento publicada no site do Banco de Portugal. Esta segunda via é útil se não souber a quem ligar.

2. Peça o cancelamento das credenciais e, se for o caso, do cartão

O Banco de Portugal recomenda que peça o cancelamento das credenciais de acesso ao homebanking ou à app do banco e, se for o caso, do cartão. Isto impede que quem teve acesso aos seus dados continue a usá-los.

3. Denuncie a situação, se suspeitar de fraude

Se suspeita ter sido vítima de fraude, denuncie ao órgão de polícia criminal mais próximo (PSP, GNR ou PJ) ou ao Ministério Público.

4. O que o banco tem de fazer a seguir

Depois de comunicar o movimento não autorizado, o banco deve adotar de imediato medidas para impedir novas operações fraudulentas. Qualquer operação posterior à sua comunicação é da responsabilidade do banco, exceto se o cliente tiver atuado de forma fraudulenta.

Se o banco não resolver a situação, saiba como reclamar de um problema com o banco.

Quem paga a compra que não fez?

Esta é a dúvida mais comum e a resposta depende de três coisas: o que fez, quando avisou e o que o banco apurar. Segundo o Banco de Portugal:

O reembolso do banco é provisório

Salvo se houver suspeitas de fraude do próprio cliente, o banco deve reembolsar o montante da operação até ao final do primeiro dia útil seguinte ao da comunicação da operação fraudulenta.

⚠️ Mas atenção: este reembolso é provisório até se apurarem os contornos da situação. Se o banco concluir, por exemplo, que a fraude teve origem em negligência grosseira do cliente, o valor reembolsado pode voltar a ser-lhe debitado.

Exemplo prático

Imagine que deteta numa terça-feira uma compra de 180 € numa loja online onde nunca comprou. Liga de imediato ao banco e pede o cancelamento do cartão.

• Até ao final de quarta-feira, o banco deve repor os 180 € (reembolso provisório);
• Se o banco concluir que não houve negligência grosseira, o máximo que o cliente poderá ter de suportar são 50 € dos 180 €;
• Se concluir que houve negligência grosseira (por exemplo, partilhou os dados de acesso com terceiros), os 180 € podem voltar a ser debitados;
• Se surgir outra compra de 90 € depois do seu aviso, essa é da responsabilidade do banco, salvo fraude do próprio cliente.

Os valores são meramente ilustrativos. Cada caso é avaliado pelo banco e depende das circunstâncias concretas.

Como evitar que volte a acontecer

O Banco de Portugal deixa também recomendações de prevenção:

1) Proteja os seus dispositivos

• Mantenha o antivírus e o anti-spyware atualizados e a firewall ativa;
• Não clique em links nem faça downloads de fontes desconhecidas;
• Não use redes wi-fi públicas ou desconhecidas, nem equipamentos públicos para aceder às contas ou pagar online;
• Instale apenas aplicações das lojas de aplicações oficiais;
• Não introduza dados pessoais, de contas ou de cartões em sites ou apps que não conheça ou de cuja autenticidade desconfie.

2) Compre online em segurança

• Verifique se o vendedor é credível e se o site ou a app são seguros. Consultar se já existem queixas online é uma boa estratégia;
• Forneça apenas os dados necessários para concluir a compra e, no fim, não guarde os dados do cartão na loja online;
• Prefira formas de pagamento com segurança acrescida:
  • Cartões pré-pagos, com saldo limitado e prazo de validade reduzido, que limitam a reutilização indevida e o valor das perdas;
  • Cartões virtuais de utilização única ou com montante e prazo limitados. Nestas compras os dados do cartão real não são divulgados. Esta funcionalidade pode ser disponibilizada pelo seu banco ou por apps de pagamento como o MB Way;
  • Cartões com a versão mais recente do 3D Secure, que em regra já está ativo nos cartões de crédito ou débito que permitem compras online. Além dos dados do cartão, pode ser-lhe pedido que valide a compra na app do banco.

3) Verifique a conta regularmente

Consulte regularmente os movimentos numa caixa automática, homebanking ou app do banco. Ative os alertas por SMS ou notificações para receber um aviso por cada movimento. Assim deteta mais depressa uma compra que não fez.

Para conhecer outros cuidados, consulte os nossos artigos sobre fraudes com cartões bancários e compras online em segurança.

Tome nota ✍️

• Aja no próprio dia: contacte o banco, peça o cancelamento do cartão e das credenciais e guarde o comprovativo da comunicação;
• Denuncie se suspeita de fraude: PSP, GNR, PJ ou Ministério Público;
• Não conte com o reembolso como definitivo até o banco concluir a análise;
• Cumpra as regras de segurança: não partilhe dados de acesso nem os facilite a terceiros, para não ficar exposto a perdas acima de 50 euros;
• Previna estas situações: use formas de pagamento mais seguras, ative alertas de movimentos na conta e consulte regularmente o extrato bancário.

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